Pesquisas de grandes redes hoteleiras internacionais revelam um dado alarmante para o setor: 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim, exigindo acesso gratuito e de qualidade tanto nas áreas comuns quanto no interior dos apartamentos.

Por ..:: Renato Marchesini: Bacharel em Turismo e Gestor de Projetos

Com o avanço da tecnologia, os hotéis necessitam oferecer além de internet wi-fi sem custo, conexão segura e de alta qualidade aos hóspedes.

📺 O Passado dos Hotéis e a Nova Necessidade Básica

Antigamente, nas fachadas de muitos hotéis no Brasil, era comum a menção de destaque: “Temos TV a cores”. Mesmo em pleno século XXI, ainda se vê essa inscrição na fachada de estabelecimentos no interior. Muitas vezes, essa tecnologia antiga acaba sendo o único “diferencial” de serviços oferecidos, já que a estrutura ainda conta com banheiros coletivos e beliches com colchões finos de espuma.

Com o avanço da tecnologia, o cenário mudou radicalmente. Hoje, os hotéis necessitam oferecer, além de internet Wi-Fi sem custo, uma conexão perfeitamente segura e de alta qualidade aos seus hóspedes.

💻 A Evolução do Wi-Fi como Diferencial Competitivo

Com a evolução tecnológica, a presença cada vez maior de executivos de negócios e a proliferação de computadores portáteis, os hotéis começaram a oferecer internet e a mencionar isso em fôlderes, panfletos e sites. No princípio, o acesso à rede era considerado um “artigo de luxo” restrito a hotéis sofisticados. No entanto, a dependência desse serviço transformou o que era um diferencial em uma necessidade básica e um diferencial competitivo obrigatório.

Atualmente, o grande debate gira em torno de cobrar ou não pelo serviço. Uma coisa é certa: independentemente da opção que o hotel adote, se o serviço for oferecido, ele terá de ser de altíssima qualidade, pois conexões instáveis afugentam os clientes definitivamente.

💰 O Dilema da Cobrança e a Irritação do Hóspede

A opção de muitos hotéis em cobrar pelo uso do sinal da internet busca compensar os grandes investimentos em infraestrutura ou repor a queda acentuada das receitas de telefonia fixa, já que o celular hoje resolve a maioria dos contatos. Contudo, essa cobrança costuma irritar profundamente o hóspede, que passa a enxergar o Wi-Fi da mesma forma que a energia elétrica do quarto: um serviço essencial incluso na diária. Cobrar taxas que chegam a passar de R$ 30,00 por hora por uma conexão lenta é um gatilho para avaliações negativas.

Para piorar, redes sem fio mal estruturadas podem gerar interferências que embaralham o sinal de modens móveis (como a tecnologia 3G/4G/5G dos próprios modens dos usuários), forçando-os a pagar pela rede local. Essa barreira técnica gera um sentimento de desconforto e insegurança, levantando suspeitas de que os dados possam ser interceptados por hackers ou infectados por vírus.

⏳ Os Transtornos dos Sistemas Terceirizados e Business Centers

Quando o hotel não dispõe de rede wireless integrada e depende de business centers terceirizados, a complicação aumenta. Além das filas, as cobranças costumam ser feitas por cartões com tempo mínimo (geralmente 30 minutos). Mas e se o hóspede precisar de apenas 10 minutos para checar um e-mail urgente?

Ao aceitar essa condição, o cliente recebe um código de acesso e passa a encarar um cronômetro na tela. Essa contagem regressiva gera aflição e pressa. Se ocorrer uma pane na conexão ou se o computador falhar em ler um pen drive, o tempo continua correndo enquanto o suporte técnico raramente está disponível. Colocando na balança todos esses transtornos, fica evidente que cobrar pelo Wi-Fi ou limitar o hóspede a um computador fixo sabota qualquer estratégia de fidelização.

🏨 Modernização da Rede: O Conceito dos Hotéis Inteligentes

Cientes dessa nova demanda, as redes voltadas ao público corporativo estão investindo fortemente em apartamentos e ambientes modernos, denominados “high tech”. Nesses locais, o cliente encontra todo o aparato tecnológico necessário: Wi-Fi gratuito e seguro, dock stations para dispositivos móveis, SmartTVs, mesas ergonômicas para notebooks e TV a cabo de alta definição.

Entre as pioneiras está a rede Intercity, que utiliza o termo “hotéis inteligentes” em sua logomarca. Para garantir a eficiência, a rede oferece acesso gratuito por meio de roteadores de ponta e sistemas de controle de banda e autenticação integrados ao sistema de gestão hoteleira (CMNet), distribuídos por todos os andares, salas de eventos e lobby. “Desta forma, o hóspede consegue uma conexão com boa qualidade de sinal em qualquer ambiente do hotel”, frisa Ernani Rodrigues, Gerente de TI da Intercity Hotéis.

🔒 Velocidade com Proteção e Suporte 24 Horas

A substituição do cabeamento antigo por redes sem fio modernas proporcionou muito mais conforto, permitindo que os hóspedes se conectem de forma automática utilizando os dados de seu próprio check-in. A rede entende que o público corporativo usa a internet como ferramenta vital de trabalho e, por isso, o acesso deve ser livre e robusto.

Para garantir a tranquilidade dos usuários, a infraestrutura conta com firewalls instalados em cada unidade para bloquear ataques cibernéticos, enquanto a segurança contra vírus e softwares maliciosos permanece como recomendação de cuidado individual de cada aparelho. Além disso, os sistemas operam em total conformidade com a legislação vigente no que diz respeito à identificação de usuários em ambientes comerciais.

Em caso de problemas de conexão ou quedas no sistema, a Intercity, em parceria com empresas especializadas, disponibiliza suporte técnico 24 horas em português, inglês e espanhol. “Através de uma rede corporativa MPLS, que interliga todos os hotéis à Administradora, aliado ao sistema de gerenciamento, é possível monitorar a rede em tempo real…”

💡 Inovação e Cortesia na Rede Slaviero Hotéis

A rede Slaviero Hotéis também está investindo fortemente na área de TI de seus hotéis para assegurar serviços de internet de alta conexão e eficiência para seus hóspedes, que em sua maioria viajam a negócios. Para garantir essa qualidade de transmissão em todas as unidades, a Slaviero utiliza antenas de rede wireless que são distribuídas por todas as áreas de acesso comum aos hóspedes, como lobby, restaurante, apartamentos e salões.

Segundo Luiz Sisson, Gerente de TI da rede Slaviero Hotéis, disponibilizar internet de qualidade e com tecnologia Wi-Fi aos clientes é fundamental, além de ser uma comodidade muito grande para eles, que podem acessar a rede no conforto da cama ou tomando o café da manhã. “Nossa política é não cobrar pelo acesso; entendemos que é uma necessidade básica e, por isso, é uma cortesia ao cliente”, afirma Sisson.

Além disso, a Slaviero Hotéis está sempre antenada nas constantes mudanças e propostas comerciais do setor de telecomunicações para poder oferecer um serviço de excelente qualidade sem onerar a diária. “Queremos que o cliente sinta-se satisfeito com todos os nossos serviços. O mesmo ocorre para empresas que querem realizar eventos, pois sabem que, além da qualidade dos salões, podem contar com links dedicados para realizar palestras, cursos e videoconferências”, salienta.

📲 Tecnologia sob Demanda e Segurança Digital

A Slaviero Hotéis sempre busca a inovação para seus clientes e, entre as novidades, está o desenvolvimento de um concierge online, no qual o hóspede poderá fazer pedidos de room-service, consultar o cardápio e a carta de vinhos online, solicitar táxi, obter dicas do local, fazer uma consulta de sua conta no hotel, conhecer mais da rede e até mesmo fazer uma nova reserva.

Para garantir a segurança desses novos produtos e serviços aos clientes, toda a rede de internet Wi-Fi dos hotéis da Slaviero é protegida desde a antena até o servidor. “Utilizamos Firewall com regras de proteção. Porém, somente isso não basta: cada pessoa deve ter em seu equipamento um antivírus bem atualizado para garantir maior segurança. Além disso, o sistema é terceirizado, desenvolvido sob demanda para nós pela empresa B2net Online”, assegura Sisson. A Slaviero também oferece como cortesia aos hóspedes, em todos os hotéis, suporte 24 horas para eventuais problemas na rede.

Sisson finaliza dizendo que, apesar da meta da Slaviero Hotéis de sempre manter a qualidade dos serviços de internet acima da concorrência, o País, de uma forma geral, ainda precisa aumentar muito a infraestrutura de telecomunicações. O gerente destaca que o perfil do hóspede mudou, já que ele deixou de usar apenas o notebook e passou a conectar tablets e smartphones ao mesmo tempo. A tendência de mercado aponta para a oferta de check-in e check-out de forma rápida, tudo via internet Wi-Fi.

🔑 Qualidade e Segurança na Rede Allia Hotels

Outra rede hoteleira que investe no aperfeiçoamento de sua área de TI é a Allia Hotels. Como diferencial, todos os hóspedes que chegam às unidades da rede para fazer o check-in na recepção recebem um ticket contendo a senha dos roteadores. “A comodidade e o conforto do hóspede estão acima de tudo. Temos hotéis onde a internet é grátis e com limite de banda, para podermos atender a todos com qualidade suficiente para uma boa navegação. Mas temos também hotéis onde, além da internet grátis, o hóspede pode pagar para ter maior velocidade”, ressalta Joaquim Nobre, Gerente de Sistemas da Allia Hotels.

Segundo Nobre, oferecer uma boa conexão é extremamente importante, principalmente por estarmos vivendo uma época de intensa conectividade. Implantar e disponibilizar o acesso, tanto para o hóspede de lazer quanto para o corporativo, é não só acompanhar a evolução tecnológica, mas também proporcionar conforto para os diversos perfis de clientes.

Para ter uma maior velocidade na conexão, a distribuição da internet nos hotéis da Allia é feita através de roteadores Wi-Fi de 2,4 GHz. Os hóspedes conseguem conexão de praticamente todo o hotel, exceto naqueles em que a área de lazer é muito extensa. “Já temos vários hotéis onde utilizamos sistemas de gerenciamento e controle da internet terceirizados, integrados ao PMS. Nessas unidades, o hóspede possui uma senha particular, gerada pelo sistema”, acrescenta.

📊 Gestão de Banda e Auditoria de Segurança

Em casos específicos, a Allia fornece banda dedicada para videoconferências, conversas VoIP e suporte a conexões VPN entre os hóspedes e suas respectivas empresas. Um diferencial que está sendo implantado na rede é a conferência da conta e do extrato via internet, integrada ao sistema de gestão hoteleira, facilitando o check-out e tornando-o mais rápido e eficaz.

Tratando-se da segurança do sistema da rede wireless, a Allia possui antivírus em todos os servidores de internet e serviços ativos de firewall nos hotéis. O departamento de TI da rede é responsável por instituir as políticas de segurança, e uma equipe terceirizada executa os procedimentos. “Frequentemente é realizada a auditoria dessas rotinas nos hotéis”, salienta Nobre.

Para resolver problemas de eventuais quedas de conexão, a rede oferece, nos hotéis que possuem o sistema de gerenciamento terceirizado, suporte através de um número 0800, no qual o cliente fala diretamente com o atendente. “Já nos hotéis onde o gerenciamento é próprio, o hóspede liga na recepção e a equipe do hotel, treinada periodicamente, tenta ajudá-lo. Se o problema persistir, nossa equipe local faz o atendimento personalizado”, esclarece.

O gerente conclui dizendo que é essencial todos os hotéis oferecerem internet grátis para os hóspedes, mas pondera que é complicado atender a todos com qualidade se o hotel não conseguir manter uma infraestrutura adequada. O custo para manter links e servidores dedicados, além de manutenção e gerenciamento, é alto. “Decidimos que seria melhor manter a opção de internet grátis limitada, mas com a alternativa de cobrar do hóspede que necessita de mais velocidade”, reitera.

📉 Internet Ruim Bloqueia o Retorno do Hóspede

A era das novas tecnologias reformulou o conceito da relação hóspede/hotel. Os clientes buscam funcionalidade e praticidade para trabalhar e se conectar com as pessoas através de uma rede Wi-Fi de qualidade e segura. Atenta a essas necessidades, a rede hoteleira francesa Accor investiu fortemente na modernização da área de TI de seus hotéis no Brasil.

A rede realizou uma pesquisa para avaliar seus serviços de TI e o dado revelador apontou que 70% dos hóspedes não retornam ao hotel se a internet for ruim, exigindo acesso gratuito tanto nas áreas comuns quanto nos apartamentos. Segundo executivos da área de TI da Accor, os hóspedes não querem mais ficar limitados a usar a internet gratuita apenas no lobby e rejeitam o uso de internet a cabo no quarto. “Investir em novas tecnologias é fundamental para satisfazer as necessidades do cliente, além de mostrar que estamos sempre nos renovando para melhor atendê-lo”, ressaltam.

O hotel Pullman São Paulo Ibirapuera, na capital paulista, é um bom exemplo da utilização dessas tecnologias e traz o conceito “Get Closer” como grande diferencial em recursos tecnológicos, visando o conforto, praticidade e conectividade de seus hóspedes. Este serviço está presente em todos os ambientes; logo na entrada do lobby, computadores estão posicionados estrategicamente para acesso rápido. Nos apartamentos, os hóspedes têm à disposição internet Wi-Fi sem custo, dock stations com entradas USB e SmartTVs nas unidades habitacionais (UHs).

📑 Conexão Wi-Fi: Serviço Obrigatório e Não um “Plus”

Para o Consultor em Hotelaria, Luiz Arthur Medeiros, nos dias atuais, o oferecimento de conexão Wi-Fi de qualidade em hotéis é apenas mais uma das obrigações básicas de um estabelecimento, não representando mais um diferencial competitivo ou um “plus”. “Os hotéis que não a oferecem aos hóspedes, ou que cobram por isso, estão errados. Estar online é uma necessidade para grande parte dos executivos, que formam a maior fatia de receita desses hotéis”, destaca.

Medeiros explica que o hoteleiro precisa entender que um bom hotel oferece em sua diária um apartamento confortável, uma cama aconchegante, um chuveiro com boa vazão, um serviço de alimentação competente e uma internet de velocidade razoável. “É necessário que os hotéis atuem no sentido de embutir o custo da internet no valor da diária cobrada. Afinal, a internet já faz parte dos custos operacionais fixos de um hotel e deve ser encarada como obrigatória”, avalia.

Seguindo essa premissa, o hoteleiro tem que estar atento para não subdimensionar o serviço de internet em relação à demanda do hotel. Para o hóspede, mais irritante do que não ter internet é ter uma conexão lenta, que cai a todo instante e não dá conta das tarefas básicas. “O primeiro ponto é a velocidade compatível com a demanda. Em seguida, o quesito segurança: é importante que o acesso seja feito via login e senha, pois este procedimento permite o mapeamento de acessos para casos de uso criminoso do ambiente online”, pontua.

Além disso, a tecnologia permite hoje aos hotéis limitar o acesso a páginas impróprias e restringir o tamanho dos arquivos transmitidos para evitar o download excessivo de dados protegidos por direitos autorais. “Porém, as principais questões relativas à eventual falta de eficiência e segurança de um sistema Wi-Fi decorrem das decisões dos gestores baseadas puramente em custos operacionais, e não de limitações tecnológicas existentes”, observa.

🛠️ Soluções Avançadas e Desafios de Infraestrutura

Com os desafios de conexão e a consequente insatisfação de clientes, o segmento hoteleiro tem percebido que só é possível garantir maior cobertura e alto desempenho simultâneo investindo em tecnologias avançadas em redes wireless, como sistemas inteligentes que efetuam o controle de acesso de forma transparente e totalmente Plug&Play, dispensando a instalação de softwares no computador do usuário.

Especialistas apontam que, para manter o sistema eficiente, é necessário primeiramente verificar como está a rede elétrica do hotel, pois esse é o principal motivo de travamentos e problemas com as antenas, independentemente da marca do equipamento. Além disso, a forma de distribuição das antenas dentro do empreendimento é vital para que se possa obter o melhor sinal não apenas para notebooks, mas também para smartphones e tablets, que possuem menor poder de captação de sinal.

A manutenção constante da rede é outro ponto crucial, já que muitos problemas são provocados por pessoas leigas tentando resolver falhas sem o conhecimento técnico necessário. Os equipamentos modernos têm uma vida útil longa, e a substituição geralmente ocorre para melhorar a arquitetura de distribuição e permitir uma cobertura mais eficiente.

Por fim, o mercado reforça que a internet será cada vez mais essencial para o ambiente corporativo e o hotel terá a grande responsabilidade de suprir com qualidade essa necessidade do mundo digital. O hoteleiro precisa pensar em um parceiro de tecnologia estratégico para atender a essas demandas futuras, deixando de lado a análise focada apenas no menor preço e priorizando a qualidade dos processos tecnológicos para seus hóspedes.

💬 Espaço do Leitor: 🔰 Você já desistiu de se hospedar ou deixou de retornar a um hotel por conta de uma experiência ruim com a internet Wi-Fi do local? Na sua opinião, a internet de alta velocidade já deve vir totalmente inclusa no valor da diária? 🔰